Aula 21 : A comunicação em situações de crise.

Até agora o que temos dado nas aulas são estratégias de comunicação que o assessor vai preparando conforme as situações mais ou menos previstas e controla os fluxos de informação.
Mas se não houver tempo? O que fazer?

Existem situações que de repente ninguém pode prevêr, mas outras há em que as grandes empresas hoje em dia fazem simulações de situações reais para que se um dia algo de semelhante vier a contecer nessa altura as pessoas vão estar preparadas para a enfrentar, é isto a comunicação de crise.

Obviamente que temos de analisar as situações, porque todas elas são diferentes e têm as suas especificidades e não se pode encarar e adoptar determinadas acções iguais para algumas delas.
Por exemplo, há situações em que se sair uma noticia desfavorável a tendência é lançarmos cortinas de fuma, no fundo manobras de diversão para que as atenções não recaiam só sobre nós, mas isso nem sempre é possível. A outra maneira é desmentir e afirmar “Não. Isso é tudo mentira.” ou “Não temos conhecimento nem sabemos de nada”.

Tudo isto é muito arriscado porque uma vez que a mentira seja descoberta, vai ter um efeito muito negativo na imagem da própria pessoa ou da empresa, porque por muito negativa que a noticia seja, há situações em que é preferível enfgrentar a situação poia a sociedade vê com melhores olhos a sinceridade e a honestidade, do que a menbtira pura e descarada.

“Só há dois tipos de empresas ou de empresários: os que tiveram um problema e os que vão ter”.

Há situações que ninguém pode prever é certo, mas pode-se preparar as pessoas e preveni-las para que se no futuro surgir uma situação parecida estas terem a capacidade de reagir e não ficarem sem saber o que fazer, porque quanto mais tempo se demorar mais estragos isso vai provocar, torna-se numa autêntica bola de neve com consequências imprevisíveis.
Por isso, como não se sabe quando, onde e como é que essas situações vão aparecer, para se evitar este ditado “Casa arrombada, trancas na porta”, é preferível perder-se tempo e dinheiro a preparar essas pessoa apar situações que serão sempre de excepção, do0 que caírem no erro de ignorar essas eventualidades. A verade é que se acontecer algum dia surgir uma situação e noticias negativas, ninguém dará por mal empregue os tostões gastos anteriormente, quando comparados com os efeitos negativos que evitam.

Citação: “Pior do que as consequencias de uma crise é as consequencias de não reagir à crise: deixar queimar em lume brando, aumentar as suspeitas, calunias, sem reagir, aumentar as criticas, rumores; mina as relações de credibilidade e confiança entre empresa e clientes/fornecedores ou do político com a opinião pública; “não temos nada a dizer” Estão a esconder alguma coisa… “quem não deve não teme”…”

E isto aplica-se a todas áreas da nossa sociedade, mas há umas em que se aplica muito mais do que outras. Por exemplo: A gravidade de ter havido desvios numa câmara po um autarca qualquer é menos grave do que se uma industria do ramo alimentar teve um produto que foi responsável pela morte de várias pessoas.
Numa situação dessas e como a empresa está numa situação delicadíssima, o melhor é ter uma postura de total abertura e cooperação com as autoridades, os jornalistas e com as pessoas. Se possível permitir a entrada dos jornalistas e das pessoas nas instalações da fábrica e mostrar que foi um acidente muito infeliz, que cumprem todas as normas de segurança, que vão abrir um inquérito para apurar todas as responsabilidades até ás ultimas consequências.

Que se responsabilizam por tudo o que aconteceu e estão disponíveis para prestarem todo o tipo de ajuda que as pessoas precisarem. É esta a atitude que a emp+resa tem de ter, porque sendo uma área tão sensível a do ramo alimentar, as pessoas responsa´veis não podem ter outra atitude a não ser esta. Qualquer outra seria uma irresponsabilidade de todo o tamanho. Isto na perspectiva de quererem manter a confiança das pessoas e empresa em boa situação.

Regra essencial da Comunicação de Crise: Nunca Mentir: “A verdade vem sempre à superfície”

Um exemplo de uma gestão de comunicação de crise que correu mal, o caso espanhol do 11-M:

- a 3 dias das elições legislativas em Espanha o partido de José Maria Aznar liderava com uma vantagem de 15 pontos sobre o de Zapatero, quando aconteceu o atentado de Madrid que provocou 192 mortos.

O PP entende potenciar o atentado, atribuindo-o à ETA, empenhando-se nesse objectivo, mas sem nenhum dado que o suporte (manipulando os jornais) com o próprio primeiro-ministro a ligar para os jornais a dizer que foi a ETA e mantendo sempre essa posição, quando na altura já se começava a inclinar para um atentado de um grupo extremista árabe. Entretanto a um dia das eleições, as pessoas percebem que foram enganadas, que lhes mentiram e os jornais que foram manipulados denunciam (El Pais) a fonte – o próprio primeiro-ministro; mais certeza de que foram enganados.

O resultado viu-se – uma derrota humilhante para o Partido de Aznar e uma vitória que ninguém esperava de Zapatero. No fundo foi um caso em que a verdade triunfou, agora sabe-se que foi uma fonte dos serviços secretos espanhóis que denunciou a situação porque eles próprios sentiram-se “usados” no meio disto tudo e era o próprio povo espanhol que estava a ser enganado.

A mentira tem "perna curta" e neste caso quando bastava ao governo espanhol ter dito que foi um grupo árabe quem fez os atentados e ganhava na mesma as eleições, optou por levar o acontecimento para outro caminho e teve uma derrota devastadora.

A comunicação de crise tem a sua grande virtude de limitar os estragos, isto de for feita como deve ser, porque se disserem “Não temos nada a dizer” ou mostrarem indiferença face ao sucedido, as pessoas pensam logo que têm algo a esconder e daí começam a surgir teorias que dão lugar a rumores, por isso tudo tem de ser previsto ao pormenor para minimizar os efeitos negativos de uma situação adversa.

Esta é uma lista do que deve ser feito para uma comunicação de crise, quais os passos a tomar e as atitudes que se deve ter.

Links de interesse:

http://www.inpresspni.com.br/servicos/gerenciamento/programas/programas.shtm

http://www.mundorp.com.br/sandra.htm

http://www.bocc.ubi.pt/pag/orduna-octavio-comunicacao-em-momentos-de-crise.pdf